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光伏新能源

靠產(chǎn)品硬實(shí)力突圍之后，便攜儲(chǔ)能獨(dú)角獸正浩EcoFlow拿什么加速全球狂奔？

項(xiàng)目概述：

目前正浩EcoFlow銷售團(tuán)隊(duì)覆蓋國內(nèi)、日本、北美、歐洲等多個(gè)國家，產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋全球超100個(gè)國家/地區(qū)市場，服務(wù)用戶超300萬。為了給全球用戶提供無縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)，正浩EcoFlow建立了完善的本地化售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。確保全球消費(fèi)者無論身在何處，都能獲得及時(shí)有效的售后支持和客戶服務(wù)。

隨著海外營收增長迅速，海外售后團(tuán)隊(duì)面臨著更大的服務(wù)需求和挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，正浩EcoFlow正持續(xù)擴(kuò)大其海外售后團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，并提升服務(wù)人員的專業(yè)性和響應(yīng)速度，以確保在全球范圍內(nèi)提供一致的高質(zhì)量服務(wù)。為此，構(gòu)建完善的海外售后服務(wù)管理體系已成為正浩EcoFlow的關(guān)鍵舉措。


建設(shè)目標(biāo)：

1、統(tǒng)一

實(shí)現(xiàn)Phone、Email、官網(wǎng)APP、chat、樂天等多渠道接入，統(tǒng)一服務(wù)受理平臺(tái)。并對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和考核，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題。

2、提高

搭建一體化售后服務(wù)管理平臺(tái)，覆蓋服務(wù)受理、工單管理、配件管理、結(jié)算管理等業(yè)務(wù)場景，連接企業(yè)的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)以及與全球客戶的所有觸點(diǎn)，全方位提高企業(yè)售后服務(wù)水平。

3、梳理

對(duì)正浩EcoFlow整體售后業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理與優(yōu)化，規(guī)范內(nèi)部流程，提升整體工作效率。

4、分析

引入高效的數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、客戶滿意度等各類服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，為服務(wù)分析及改善提供數(shù)據(jù)支撐。


建設(shè)成效：

1、服務(wù)觸點(diǎn)拓寬：

伴隨著系統(tǒng)上線，正浩EcoFlow的服務(wù)觸點(diǎn)拓寬，服務(wù)人員能夠通過電話、郵件、在線聊天、EF-APP、社交媒體等渠道為用戶提供便捷的服務(wù)，有效提升用戶體驗(yàn)。

2、推進(jìn)流程建設(shè)：

為正浩EcoFlow新增9項(xiàng)業(yè)務(wù)流程/標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），完善2項(xiàng)現(xiàn)有流程，涉及案例管理、服務(wù)交互、客服管理、隱私合規(guī)以及服務(wù)質(zhì)量5個(gè)方面，推動(dòng)服務(wù)管理業(yè)務(wù)朝著流程化、系統(tǒng)化方向發(fā)展。

3、構(gòu)建數(shù)字化能力：

通過技術(shù)支持，客戶訴求類別與故障現(xiàn)象反饋數(shù)據(jù)已實(shí)現(xiàn)最小場景化定位。此外，服務(wù)接入量、處理量、客服交互、客服時(shí)效、服務(wù)水平以及交互輿情數(shù)據(jù)等基本上都實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)埋點(diǎn)與統(tǒng)計(jì)，為后續(xù)的服務(wù)運(yùn)營提供了基礎(chǔ)能力。

4、增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理能力：

通過流程標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化及數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的端到端管理，拓展了管理的廣度及深度，進(jìn)而達(dá)成精細(xì)化的業(yè)務(wù)管理與運(yùn)營。同時(shí)，推進(jìn)了企業(yè)構(gòu)建并完善產(chǎn)品主數(shù)據(jù)進(jìn)程，增強(qiáng)了企業(yè)的數(shù)據(jù)治理能力。


企業(yè)名稱
正浩EcoFlow
行業(yè)
光伏新能源
使用產(chǎn)品
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