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客戶(hù)概述

浙江蘇泊爾股份有限公司是中國(guó)最大、全球第二的炊具研發(fā)制造商。蘇泊爾創(chuàng)立于 1994 年，總部設(shè)在中國(guó)杭州，擁有 10000 多名員工。蘇泊爾旗下生產(chǎn)的炊具及生活家電產(chǎn)品銷(xiāo)往全球 41 個(gè)國(guó)家和地區(qū)，壓力鍋、炒鍋、煎鍋、蒸鍋連續(xù)多年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率穩(wěn)居第一；電飯煲、電壓力鍋、電磁爐、電水壺市場(chǎng)占有率也躍居行業(yè)第二的領(lǐng)先地位。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

作為廚電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，面對(duì)市場(chǎng)發(fā)展及新技術(shù)的不斷演變，傳統(tǒng)家電品牌蘇泊爾亟需通過(guò)重構(gòu)與渠道、終端、消費(fèi)者的關(guān)系來(lái)提高及優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。如何提高與渠道的協(xié)作效率、提升與消費(fèi)者的互動(dòng)及觸點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消費(fèi)者畫(huà)像進(jìn)而推動(dòng)終端銷(xiāo)售及消費(fèi)者滿(mǎn)意度是蘇泊爾最大的管理挑戰(zhàn)。

解決方案

l 經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)戶(hù)協(xié)同

透過(guò)快速、易用的協(xié)同門(mén)戶(hù)，讓服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)訪問(wèn)門(mén)戶(hù)進(jìn)行協(xié)同作業(yè)和信息查詢(xún)，包括在線(xiàn)訂單、費(fèi)用申請(qǐng)、核銷(xiāo)、對(duì)賬等提高了銷(xiāo)售與服務(wù)運(yùn)作的效率；

l 預(yù)算與費(fèi)用管理

CRM系統(tǒng)對(duì)預(yù)算進(jìn)行分解，并與費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷(xiāo)流程結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算控制，提高了申請(qǐng)的工作效率，嚴(yán)格控制了預(yù)算和費(fèi)用，通過(guò)對(duì)費(fèi)用使用的分析，幫助企業(yè)了解花費(fèi)情況，分析投入產(chǎn)出比，調(diào)整預(yù)算，優(yōu)化投入，提高ROI。

l 售后服務(wù)閉環(huán)

通過(guò) CRM 系統(tǒng)，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心的流程整合起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)保修、派工、上門(mén)維修、配件處理、維修記錄、回訪、費(fèi)用處理等流程一體化，不僅完善了服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費(fèi)用，并且極大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

l 渠道庫(kù)存管理

實(shí)現(xiàn)總部與渠道一級(jí)、二級(jí)等渠道的庫(kù)存采集、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)采集對(duì)接并實(shí)現(xiàn)渠道庫(kù)存指導(dǎo)分析。

l 終端移動(dòng)管理

通過(guò)移動(dòng) App 實(shí)現(xiàn)終端拜訪、巡店、導(dǎo)購(gòu)的出樣采集及重點(diǎn)門(mén)店的銷(xiāo)量采集等

l 消費(fèi)者忠誠(chéng)度管理

會(huì)員引流實(shí)現(xiàn)會(huì)員注冊(cè)、電子保卡注冊(cè)并實(shí)現(xiàn)會(huì)員標(biāo)簽管理，基于會(huì)員標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)針對(duì)性線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠券發(fā)放及其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。

客戶(hù)價(jià)值

ü 減少業(yè)務(wù)處理的時(shí)間，訂單處理效率提高 50%以上

蘇泊爾在實(shí)施微軟 CRM 系統(tǒng)之前，企業(yè)內(nèi)部溝通依靠電話(huà)或郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，實(shí)時(shí)性比較差。信息渠道的不通暢使蘇泊爾的各項(xiàng)業(yè)務(wù)帶得不到及時(shí)的反饋。實(shí)施微軟 CRM 系統(tǒng)之后，蘇泊爾利用微軟 CRM 系統(tǒng)作為統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理，員工可以從這個(gè)平臺(tái)隨時(shí)了解訂單信息，內(nèi)部溝通時(shí)間大大減少，工作效率提升。

ü 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用得以管控，降低了 30%，核銷(xiāo)處理時(shí)間縮短 75%

過(guò)去各項(xiàng)費(fèi)用的申請(qǐng)和報(bào)銷(xiāo)需要層層審核匯總，加之經(jīng)銷(xiāo)管理者經(jīng)常出差，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用處理周期較長(zhǎng)，效率不高?，F(xiàn)在通過(guò) CRM 系統(tǒng)的實(shí)施推廣，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用處理的自動(dòng)化，效率提高 3 倍以上。并且通過(guò)系統(tǒng)來(lái)計(jì)算提成，大大減少了人工計(jì)算失誤的可能性。

ü 通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)據(jù)的整合，消費(fèi)者會(huì)員數(shù)據(jù)增長(zhǎng) 300%

通過(guò)消費(fèi)者會(huì)員忠誠(chéng)度模塊的導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者引流會(huì)員注冊(cè)，大大提升了會(huì)員數(shù)據(jù)的數(shù)量以及準(zhǔn)確性，針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ROI 提升一倍以上。

ü 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程得以?xún)?yōu)化，庫(kù)存量大大降低

實(shí)施微軟 CRM 系統(tǒng)之后，近百個(gè)流程管理全部由系統(tǒng)來(lái)運(yùn)作，較之前手工操作大大縮短時(shí)間的同時(shí)減少了產(chǎn)品的庫(kù)存和呆滯。銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表及月度營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)管理分析也實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)/實(shí)時(shí)化。

ü 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高 40%

CRM 系統(tǒng)規(guī)范實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費(fèi)用結(jié)算流程，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)服務(wù)每一流程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn) 100%客戶(hù)回訪，杜絕假維修，建立客戶(hù)投訴應(yīng)急流程，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并且也提高了服務(wù)商的滿(mǎn)意度。