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客戶概述

艾美特電器（深圳）有限公司母廠于 1973 年在臺(tái)灣省創(chuàng)立，1991 年在深圳寶安區(qū)石巖鎮(zhèn)設(shè)立主要生產(chǎn)基地，1997 年艾美特品牌正式在中國(guó)市場(chǎng)推廣。艾美特公司投資總額 4750 萬(wàn)美元，廠房建筑面積 12.5 萬(wàn)平方米，員工 6000 余人，30 條成品生產(chǎn)線，年產(chǎn)量高達(dá) 1500 萬(wàn)臺(tái)，是世界最大的家用電風(fēng)扇生產(chǎn)廠家之一，憑著高度一體化的生產(chǎn)綜合實(shí)力，艾美特已成為一家自制率高達(dá) 95%的全球知名小家電企業(yè)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國(guó)、日本、韓國(guó)、加拿大、德國(guó)、法國(guó)等 60 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并與東芝、三洋、三星等 10 大國(guó)際著名品牌保持長(zhǎng)久合作關(guān)系。美特電風(fēng)扇市場(chǎng)綜合占有率連續(xù)十年穩(wěn)居國(guó)內(nèi)企業(yè)前三名。艾美特品牌價(jià)值高達(dá) 12. 08 億，產(chǎn)品年銷售總額近 20 億元人民幣。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1、缺乏科學(xué)手段管理終端

艾美特的終端遍布全國(guó)，近萬(wàn)家終端的管理涉及到促銷員、入場(chǎng)費(fèi)、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)等，終端管理能力對(duì)公司完成年度銷售目標(biāo)至關(guān)重要。但這些情況都分散在各分公司手中，公司不能掌握確切的資料，因而無(wú)法作出切實(shí)的銷售預(yù)測(cè)。

2、訂單處理效率低下

小家電產(chǎn)品品種眾多，經(jīng)銷商對(duì)庫(kù)存周轉(zhuǎn)要求又比較高，因此每月艾美特要處理上萬(wàn)筆銷售訂單，舊系統(tǒng)效率低下，大量工作依靠人力，容易出錯(cuò)售后服務(wù)品質(zhì)難以控制家電行業(yè)售后服務(wù)是重要環(huán)節(jié)，再好的產(chǎn)品也難確保沒(méi)有問(wèn)題產(chǎn)品，從電話接入到派工、維修、記錄、回訪整個(gè)服務(wù)流程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都有可能導(dǎo)致客戶的不滿意，并且全國(guó)上千家的特約維修網(wǎng)點(diǎn)的管理也異常復(fù)雜。

3、營(yíng)銷費(fèi)用常常超支

雖然公司制定了嚴(yán)格的預(yù)算和費(fèi)用使用制度，但是由于營(yíng)銷體系的費(fèi)用太復(fù)雜，組織龐大，常常導(dǎo)致費(fèi)用報(bào)銷時(shí)與預(yù)算沖突，超支難以避免。并且費(fèi)用只能事后卻認(rèn)，難以事先控制。公司花費(fèi)了大量的費(fèi)用以后，也難以分析投入產(chǎn)出情況，無(wú)法進(jìn)行費(fèi)用使用分析和流程優(yōu)化.

解決方案

1、訂單流程自動(dòng)化

微軟 CRM 解決方案的重點(diǎn)是銷售管理，通過(guò)銷售下單、訂單評(píng)審、發(fā)貨計(jì)劃、物流排車、發(fā)貨等流程設(shè)計(jì)，將客戶訂單到發(fā)貨整個(gè)流程串接起來(lái)，大大提高了工作效率，減少訂單出錯(cuò)的可能性 ，提高了訂單處理的效率；

2、促銷員管理系統(tǒng)化

促銷員管理模塊的設(shè)計(jì)，不僅完善了促銷員的基本資料管理，同時(shí)將促銷員的薪資及獎(jiǎng)金與終端銷量數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)計(jì)算促銷員的薪水和提成，并且結(jié)合促銷員績(jī)效考評(píng)制度來(lái)對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)懲，促銷員的薪資計(jì)算效率也提高了4 倍以上。從而提高了促銷員的工作積極性；

3、售后服務(wù)流程銜接

通過(guò) CRM 系統(tǒng)，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心的流程整合起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)保修、派工、上門(mén)維修、配件處理、維修記錄、回訪、費(fèi)用處理等流程一體化，不僅完善了服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費(fèi)用，并且極大提高了客戶滿意度；

4、預(yù)算與費(fèi)用管理流程

CRM系統(tǒng)對(duì)預(yù)算進(jìn)行分解，并與費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷流程結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算控制，提高了申請(qǐng)的工作效率，嚴(yán)格控制了預(yù)算和費(fèi)用，通過(guò)對(duì)費(fèi)用使用的分析，幫助企業(yè)了解花費(fèi)情況，分析投入產(chǎn)出比，調(diào)整預(yù)算，優(yōu)化投入，提高ROI.

客戶價(jià)值

1、減少用于內(nèi)部溝通的時(shí)間，訂單處理效率提高近 80%

艾美特在實(shí)施微軟 CRM 系統(tǒng)之前，企業(yè)內(nèi)部溝通依靠電話或郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，實(shí)時(shí)性比較差。信息渠道的不通暢給艾美特的業(yè)務(wù)帶來(lái)一定影響，。實(shí)施微軟 CRM 系統(tǒng)之后，艾美特利用微軟 CRM 系統(tǒng)作為統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理，員工可以從這個(gè)平臺(tái)隨時(shí)了解訂單信息，內(nèi)部溝通時(shí)間大大減少，工作效率提升；

2、促銷員薪資計(jì)算速度提高 4 倍

過(guò)去促銷員薪資的計(jì)算需要層層統(tǒng)計(jì)匯總，最終發(fā)放薪水的時(shí)間要近一個(gè)月時(shí)間，現(xiàn)在通過(guò) CRM 系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，每月初第一周就可以發(fā)放上月促銷員薪水，效率提高 4 倍以上。并且通過(guò)系統(tǒng)來(lái)計(jì)算提成，大大減少了人工計(jì)算失誤的可能性。

3、營(yíng)銷費(fèi)用降低 30%

通過(guò)預(yù)算及費(fèi)用管理模塊，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算的事先分解，并將費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)銷與預(yù)算掛鉤，嚴(yán)格控制和杜絕無(wú)預(yù)算花費(fèi)，并通過(guò)系統(tǒng)來(lái)分析費(fèi)用的使用情況，費(fèi)用的投入產(chǎn)出分析，從而提高了費(fèi)用使用效益，降低營(yíng)銷費(fèi)用.

4、客戶滿意度提高 90%

CRM 系統(tǒng)規(guī)范實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費(fèi)用結(jié)算流程，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)服務(wù)每一流程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn) 100%客戶回訪，杜絕假維修，建立客戶投訴應(yīng)急流程，大大提高了客戶的滿意度，并且也提高了服務(wù)商的滿意度。