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客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)利用信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)用來向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的系統(tǒng)管理軟件。它的最終目標(biāo)是以客戶需求為核心,吸引新客戶,保留老客戶,并將已經(jīng)客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶,從而有利于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展,提高企業(yè)的收益。


CRM客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 

 

 

從狹義上看,CRM是企業(yè)用來管理與客戶之間關(guān)系的軟件。它是一種新型的商業(yè)策略,是企業(yè)用來管理客戶的工具。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化,CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

 

從廣義上看,CRM更是一種企業(yè)用來管理業(yè)務(wù)的得力助手,它能夠助力企業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新和升級。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。作為一種新型管理機制,CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。它可以幫助企業(yè)打通所有業(yè)務(wù)流程,企業(yè)管理者也可以通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)的運作流程情況一目了然,以便做出最佳決策,從而搶占市場先機。

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