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數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)如何賦能實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的營(yíng)銷與服務(wù)數(shù)字化管理，在轉(zhuǎn)型的浪潮中搶占先機(jī)？7月17日下午，瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東在2020華東CIO峰會(huì)上，根據(jù)多年?duì)I銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與大家分享新形勢(shì)下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)和解決之道。

各位嘉賓，各位CIO的朋友們大家好，非常榮幸今天有一個(gè)機(jī)會(huì)跟各位分享一下跟數(shù)字化相關(guān)的話題，我今天聽了非常多的嘉賓演講，大家都在談數(shù)字化，我今天演講的話題可能會(huì)更聚焦一點(diǎn)，我們只是談數(shù)字化場(chǎng)景其中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，也是作為企業(yè)的老板、管理者最關(guān)注的與客戶息息相關(guān)的環(huán)節(jié)，就是營(yíng)銷與服務(wù)環(huán)節(jié)。今天一個(gè)公司如果想要生存或者持續(xù)的運(yùn)營(yíng)下去，這個(gè)是最重要的部分。

我的報(bào)告分3個(gè)部分，首先和各位簡(jiǎn)單介紹一下數(shù)字化內(nèi)容，坦白的講，不管是我們從業(yè)的乙方還是絕大多數(shù)所接觸過的企業(yè)CIO們，其實(shí)大家對(duì)于數(shù)字化這個(gè)事情的界定，往往并不是非常準(zhǔn)確，所以我跟各位聊一下，我們認(rèn)為的數(shù)字化，以及行業(yè)里面大家公認(rèn)的整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的方法論。

第二部分就是我跟我的團(tuán)隊(duì)，更多的是在幫助中國(guó)的一些制造型的企業(yè)，包括消費(fèi)型企業(yè)做營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)轉(zhuǎn)型工作，所以在這個(gè)過程當(dāng)中我們積累了非常多的經(jīng)驗(yàn)，我們服務(wù)頭部客戶中，其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)，也有一部分是教訓(xùn)，所以我們更多的想跟各位分享一下這些頭部企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，到底經(jīng)歷了什么，他們?cè)谒伎际裁匆约八麄冊(cè)趺醋龅囊恍┌咐?。最后一部分?/span>1-2分鐘介紹一下我們公司的基本情況。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型介紹

其實(shí)數(shù)字化就像我剛剛提到的，是近幾年非常熱的一個(gè)主題，但是大家對(duì)數(shù)字化的認(rèn)知并不是非常的完整，其實(shí)在很多CIO里面，尤其是我們IT從業(yè)者，大家對(duì)Gartner不陌生，他在發(fā)布的報(bào)告當(dāng)中提到全球企業(yè)，《2019年全球首席信息官議程調(diào)查報(bào)告》提出發(fā)展的歷程，其實(shí)有一個(gè)觀點(diǎn)慢慢被很多的IT從業(yè)者，或者是乙方的咨詢公司慢慢接受，就是信息化其實(shí)是數(shù)字化的初始階段，很多的企業(yè)我們經(jīng)常談，很多的CIO過去做的工作也在做系統(tǒng)，做信息化，跟數(shù)字化什么關(guān)系？

Gartner的觀點(diǎn)，在我看來，數(shù)字化的從業(yè)者，代表了行業(yè)內(nèi)專家對(duì)數(shù)字化與信息化的一個(gè)基本認(rèn)知。信息化還是數(shù)字化的初始階段，Gartner在整個(gè)數(shù)字化的過程中也分為不同的階段，基本上我們可以看到，整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化從解決個(gè)體、部門的一些痛點(diǎn)需求做了一些自動(dòng)化的系統(tǒng)解決，我們稱之為IT的工匠化的時(shí)代，也就是說你今天是一個(gè)工匠鋪，解決自己點(diǎn)狀的問題，解決了一些個(gè)體的問題。

隨著整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門、公司層面慢慢意識(shí)到，其實(shí)企業(yè)的研產(chǎn)供銷服慢慢的拉通就是IT工業(yè)化時(shí)代，在整個(gè)制造的工業(yè)化時(shí)代里面非常關(guān)注的是整個(gè)公司層面，我們?cè)趺礃影褦?shù)據(jù)打通實(shí)現(xiàn)端到端流程的閉環(huán)。未來更多的不僅僅是數(shù)據(jù)的打通，數(shù)字化時(shí)代強(qiáng)調(diào)的是怎么樣借助現(xiàn)在的移動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)，甚至是包括云計(jì)算等新的技術(shù)，來驅(qū)動(dòng)這個(gè)業(yè)務(wù)的變革和轉(zhuǎn)型，這個(gè)是Gartner對(duì)整個(gè)企業(yè)從信息化到數(shù)字化過程當(dāng)中基本的定義。

實(shí)際上我們也非常清楚的看到，以中國(guó)的整個(gè)大環(huán)境來看，并不是所有的企業(yè)一蹴而就到了數(shù)字化的階段。國(guó)務(wù)院的互聯(lián)網(wǎng)的研究中心，針對(duì)中國(guó)所有的行業(yè)做過一項(xiàng)基本調(diào)查，說目前在中國(guó)企業(yè)里面，其實(shí)存在幾個(gè)典型的特征。

▲數(shù)字化的能力和水平是相對(duì)比較薄弱。

▲面向C端的一些應(yīng)用的行業(yè)，要遠(yuǎn)比面向B端行業(yè)的數(shù)字化能力或者是基礎(chǔ)好的多。

所以我們跟很多的企業(yè)接觸過程中，包括國(guó)內(nèi)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化，我們一直堅(jiān)持這樣的方法論。真正的企業(yè)，尤其是在中國(guó)目前的整個(gè)信息化和數(shù)字化交替的階段，我們認(rèn)為數(shù)字化的核心能力是一個(gè)循環(huán)的過程，也就是說一部分要解決我們企業(yè)內(nèi)部的信息化基本訴求，我怎么樣讓它變成公司層面的端到端的流程互通，部門之間沒有墻，運(yùn)營(yíng)效率變高，就是“智能化運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)”，在這個(gè)基礎(chǔ)上怎么去擴(kuò)大向數(shù)字化創(chuàng)新的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。

這個(gè)坦白講是雙循環(huán)的邏輯，也就是說今天很難想象，如果今天一個(gè)企業(yè)你自己的運(yùn)營(yíng)情況都沒有達(dá)到數(shù)字化，或者是沒有達(dá)到很清楚的狀態(tài)，而奢求你企業(yè)一步到了數(shù)字化的狀態(tài)不現(xiàn)實(shí)，如果今天你的企業(yè)已經(jīng)往數(shù)字化的能力上走了更多，反過來對(duì)你運(yùn)營(yíng)效率和智能化運(yùn)營(yíng)的要求帶來了更大的考驗(yàn)，所以這個(gè)循環(huán)代表了我們?cè)谡麄€(gè)中國(guó)推行跟營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的數(shù)字化的基本方法，同樣的我們也可以看一個(gè)例子，科技界的巨頭微軟。

微軟是在數(shù)字化自身轉(zhuǎn)型非常成功的例子，我查了一下微軟的股票，目前市值1.5萬億美金，與蘋果公司不相上下，這個(gè)也是被很多IT界行業(yè)認(rèn)知的，微軟在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中核心解決的是我的客戶在哪里，怎么樣解決這個(gè)客戶的營(yíng)銷，怎么把客戶服務(wù)好。

這里面有核心的4個(gè)抓手跟我剛剛提到的觀點(diǎn)相像，前3個(gè)事情就是智能化的運(yùn)營(yíng)，我企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能不能把客戶連接起來，讓員工的運(yùn)營(yíng)效率更高，讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效果更好，最后一個(gè)事情在企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率逐漸提高的前提下怎么創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。從傳統(tǒng)的授權(quán)放慢到云的銷售等等，這個(gè)實(shí)際上是一種產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，所以這個(gè)也基本代表了我們對(duì)于整個(gè)中國(guó)的一些企業(yè)在往營(yíng)銷服務(wù)這個(gè)方面轉(zhuǎn)型的一個(gè)基本的觀點(diǎn)。

二、如何更快實(shí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

接下來我跟各位分享一下我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里面，伴隨一些龍頭企業(yè)做的轉(zhuǎn)型基本觀點(diǎn)和實(shí)踐案例，中國(guó)絕大部分的企業(yè)都在經(jīng)歷一個(gè)鎮(zhèn)痛，還是由傳統(tǒng)的大家以產(chǎn)品銷售，規(guī)?；a(chǎn)，慢慢的往客戶端個(gè)性化，大家要求體驗(yàn)要高，這個(gè)在絕大多數(shù)的行業(yè)都存在。

其實(shí)一些頭部的企業(yè)在做什么事情？我們?cè)趺礃幼屾?zhèn)痛的周期和階段更短？不斷的打磨這個(gè)過程，實(shí)際上這里面有一個(gè)總結(jié)，跟剛剛的觀點(diǎn)如出一轍，讓你的數(shù)字化變成所有企業(yè)的共識(shí)，怎么做數(shù)字化，途徑是什么？有幾個(gè)觀點(diǎn)。

如果一個(gè)數(shù)字化的企業(yè)跟客戶的接觸手段僅僅是傳統(tǒng)不被追蹤的手段，那應(yīng)該不是數(shù)字化階段。第一個(gè)抓手是核心的，怎么樣能夠?qū)崿F(xiàn)用技術(shù)的手段，用高科技的方式跟客戶產(chǎn)生互動(dòng)，我們叫更好的客戶連接，以及連接之后企業(yè)是一個(gè)盈利性的組織，是為了更好的做客戶的洞察，所以抓手是說有了更好的客戶連接跟客戶洞察，基于這個(gè)方面怎么樣提升運(yùn)營(yíng)的效率，基于此改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這個(gè)是我們認(rèn)為的基本的觀點(diǎn)，在這個(gè)過程多種我們也發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)企業(yè)往數(shù)字化的轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，一定會(huì)面臨傳統(tǒng)IT遇到的5件事情。

今天一個(gè)集團(tuán)化的企業(yè)搭建IT系統(tǒng)無外乎是研產(chǎn)供銷服，但是很多年前企業(yè)更多關(guān)注以財(cái)務(wù)體系為梳理規(guī)范化的ERP體系，反而不太關(guān)注銷售和客戶服務(wù)，慢慢的銷售和服務(wù)的比例在很多的企業(yè)里面關(guān)注的比例越來越高，這個(gè)環(huán)節(jié)里面4個(gè)核心的抓手，依托于剛剛談的事情，這4個(gè)事情在未來可以慢慢落地的。

核心抓手

1）數(shù)字化的方式連接到你的客戶，同時(shí)要把客戶連接的數(shù)據(jù)真正的形成客戶畫像，形成更好的洞察。

2）更好的優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)體系，最終整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)真正幫助他賦能，產(chǎn)生協(xié)同的生產(chǎn)力。

3）很多的企業(yè)孜孜不求，但是不是很多企業(yè)都能達(dá)到的階段，基于自己良好的運(yùn)營(yíng)不斷的有客戶服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新。

三、CRM成功案例分享

CRM一定是在數(shù)字化領(lǐng)域里面最核心的抓手和技術(shù)平臺(tái)，今天你是數(shù)字化的企業(yè)，如果沒有CRM不可想象，核心的是解決我們?cè)趺礃痈蛻粲羞B接，把客戶的洞察變成我們跟客戶的場(chǎng)景化的互動(dòng)，所以這個(gè)過程當(dāng)中我跟各位分享幾個(gè)案例，聊一下我們的共識(shí)。

1、雅培。

雅培是全球在醫(yī)療健康領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，雅培中國(guó)和我們合作非常長(zhǎng)的時(shí)間，我們以奶粉這個(gè)品類看，在中國(guó)數(shù)以千萬計(jì)的用戶都是雅培這個(gè)產(chǎn)品忠實(shí)的購(gòu)買者，我們?cè)趺捶?wù)好超過幾千萬的高端的用戶，同時(shí)解決跟客戶之間的互動(dòng)，這個(gè)是雅培最大的考驗(yàn)。

因?yàn)槟阆胱龊脭?shù)字化的營(yíng)銷和客戶的洞察連接，缺少更好的數(shù)字化的手段，基本上是很難做到連接，所以雅培這個(gè)案例大家看到，超過一千萬的消費(fèi)者的會(huì)員數(shù)據(jù)，每天有超過2萬通的Outbound，此外通過官網(wǎng)、微信等其他的渠道跟消費(fèi)者產(chǎn)生更直接的聯(lián)系，基于這個(gè)產(chǎn)生消費(fèi)者的畫像，真正提升這個(gè)品牌未來的銷售能力。

2、泰康拜博口腔。

今天大家可以在馬路上看，各個(gè)公交站牌的廣告，甚至包括電視媒體、平面媒體、官網(wǎng)、微信推送，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些所有跟客戶互動(dòng)的渠道并沒有被企業(yè)所能接觸過來，而且能轉(zhuǎn)化過來。

在泰康拜博的例子里面我們構(gòu)建所有權(quán)渠道接入的場(chǎng)景，今天所有跟客戶之間的觸點(diǎn)都是可以通過線下的二維碼識(shí)別出來，今天一個(gè)消費(fèi)者來到了拜博口腔的診所，我進(jìn)入這個(gè)診所之前都能知道你歷史的關(guān)注過程、歷史的問診過程以及在診中數(shù)據(jù)，甚至是離開這個(gè)門店所有信息的360度，這個(gè)過程幫助拜博口腔建立了完善的患者360的視圖，根據(jù)這個(gè)視圖可以包括企業(yè)端、銷售者端可以看到牙齒的生命周期。

3、360。

這個(gè)是目前在互聯(lián)網(wǎng)中尤其是面向C端比較成熟的安全的服務(wù)提供商，但是實(shí)際上360從面向C端的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式開始往B端轉(zhuǎn)型。360有一個(gè)企業(yè)安全集團(tuán)，是面向政府，這些客戶怎么把原來互聯(lián)網(wǎng)像360 C端運(yùn)營(yíng)的模式快速的復(fù)制到B端模式，這個(gè)就是極大的挑戰(zhàn)，在這個(gè)過程當(dāng)中就幫他搭建，怎么樣從3-4百名的銷售，從互聯(lián)網(wǎng)C端的面向B端，把能力進(jìn)行復(fù)制，快速的提升整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的能力。

4、徐工集團(tuán)。

在整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中服務(wù)環(huán)節(jié)是跟客戶非常緊密的環(huán)節(jié)，徐工集團(tuán)是全球唯一一家進(jìn)入全球500強(qiáng)的工程機(jī)械的平臺(tái)，我們幫助徐工集團(tuán)超過百萬臺(tái)的設(shè)備集中在這個(gè)平臺(tái)上，國(guó)內(nèi)有超過2000名的服務(wù)人員。

今天大家看到馬路上有起重機(jī)遇到故障了，徐工首創(chuàng)的10分鐘，馬上幫你找到徐工的客服，同樣基于整個(gè)的位置，包括人員技能智能化的調(diào)控，很快的派到現(xiàn)場(chǎng)，達(dá)到了唯一一家實(shí)現(xiàn)8小時(shí)就把服務(wù)全部做成的工程機(jī)械的品牌，這個(gè)背后是大量的營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化的基因。

5、小米。

我們幫他做全球86個(gè)國(guó)家的全球化，是目前中國(guó)制造企業(yè)往海外出海的最大的案例，全球有超過86個(gè)國(guó)家在通往整個(gè)的面向內(nèi)部的營(yíng)銷端跟服務(wù)端。

大家都知道小米賣手機(jī)，但是在海外，尤其是今年華為受影響非常嚴(yán)重，包括在歐洲、美洲都被禁用，對(duì)小米最大的影響，小米在海外今年一二季度正增長(zhǎng)，所以在這個(gè)案例里面幫助小米搭建了全球化的面向渠道端的協(xié)同的平臺(tái)，幫助他搭建整個(gè)的能力。

6、真功夫。

怎么樣創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，這個(gè)例子可能比較有說服力，大家知道總部在廣東，廣東大家也知道，是當(dāng)?shù)赜写罅康暮先撕秃奔耸?，他們特別喜歡吃辣，借助整個(gè)的一些數(shù)據(jù)平臺(tái)，在廣州25個(gè)門店幫助真功夫推了一款產(chǎn)品，小炒肉套餐，以湖北湖南的人士，尤其是吃辣的人口聚集的門店，通過25個(gè)門店的數(shù)據(jù)拿到的數(shù)據(jù)，整個(gè)的銷售額提升了370%，所以說接近4倍的提升，這是不斷的利用數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)以及客戶的密切的連接，整個(gè)數(shù)據(jù)的畫像不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的典型的例子。

四、瑞泰信息介紹

我用一分鐘簡(jiǎn)單介紹一下我們公司，瑞泰信息是一個(gè)典型的提供行業(yè)內(nèi)的營(yíng)銷服務(wù)解決方案的一家公司，過去很少談我們公司是誰，但是我們更多的談在整個(gè)領(lǐng)域上面積累的一些客戶，剛剛看了一下今天演講的客戶方的代表，很榮幸今天在演講的里面，4位客戶代表，有50%都是瑞泰信息的客戶，包括立邦、揚(yáng)子江等等，其實(shí)瑞泰信息服務(wù)的還是行業(yè)的頭部客戶。

比如說家電領(lǐng)域，大家能想到的海爾、格力、TCL，西門子都是我們的客戶。3C領(lǐng)域，尤其是手機(jī)，目前中國(guó)的前5大手機(jī)都是我們的客戶，華為、小米、OPPO、VIVO等等，在3C家電分銷領(lǐng)域裝備制造B2B的領(lǐng)域，瑞泰信息有大量的經(jīng)驗(yàn)跟各位分享。

瑞泰信息7大行業(yè)標(biāo)桿客戶

我們還有自己的方法論，怎么樣幫助行業(yè)做營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，找到客戶，獲取客戶，不斷的維系過程，我們有一套方法論。

最后基于我本人在這個(gè)行業(yè)做了20年，給大家分享一些數(shù)字化轉(zhuǎn)型心得，數(shù)字化是一個(gè)時(shí)髦的詞語，但并不是所有的中國(guó)企業(yè)都應(yīng)該往數(shù)字化一步到位的。

孫總關(guān)于營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議

第二個(gè)事情，數(shù)字化這個(gè)事情坦白講并不是那么容易達(dá)成的，這個(gè)過程當(dāng)中有大量的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)需要大家識(shí)別，但是以我本人的經(jīng)驗(yàn)，露在冰山之外的都是技術(shù)的問題，但是任何一家轉(zhuǎn)型，如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗，首當(dāng)其沖一定不是技術(shù)的問題，而是人的問題，所以人的問題在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中強(qiáng)調(diào)到多大都不為過。

第三個(gè)事情，在營(yíng)銷跟服務(wù)，跟客戶領(lǐng)域相關(guān)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，我們也不希望客戶今天一步登天，我們有3個(gè)建議。

1、

面向客戶端。營(yíng)銷端你要知道把你的信息投放到哪些市場(chǎng)獲取客戶，怎么樣抓住客戶跟營(yíng)銷的線索轉(zhuǎn)化，這個(gè)是所有的CIO首當(dāng)其沖考慮的話題。

2、

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)端的數(shù)字化，永遠(yuǎn)是今天制造型企業(yè)，消費(fèi)型企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面的基本功，如果今天運(yùn)營(yíng)端的數(shù)字化降本增效的空間還有很大，其實(shí)我覺得大家可以在這個(gè)上面再花更多的資源。

3、

創(chuàng)新化的產(chǎn)品與服務(wù)，是每家企業(yè)的追求，但是我很務(wù)實(shí)的跟各位講，我們?cè)?/span>400多家龍頭的企業(yè)服務(wù)過程當(dāng)中，僅僅看到了5-6家成功的例子，這個(gè)比例非常低，未來這個(gè)是一個(gè)方向，但是我們需要有大量的技術(shù)的條件，人力的條件，以外部市場(chǎng)成熟度的條件。

以上是我給各位的建議，我大概分享這么多，感謝各位！