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現(xiàn)在企業(yè)都在談客戶關系管理，那么這個CRM到底其關注的是什么?能夠給企業(yè)帶來什么收益呢？其實可以把CRM所關注的內容概括為三句話。
即客戶的盈利性、客戶滿意度、客戶忠誠度。CRM系統(tǒng)的功能設計，也是從這三個方面展開的。
那作為客戶關系管理系統(tǒng)到底是如何實現(xiàn)這個三個方面的目的的呢?下面筆者結合自己的項目管理經驗，為大家揭開這個謎底。
謎底一：CRM如何提高客戶的盈利性
利潤，永遠是企業(yè)發(fā)展與關注的源泉。說句難聽的話，要是客戶不能夠給企業(yè)創(chuàng)造利潤，那么，誰會去關注這個客戶呢，根本也不會去關心，客戶對企業(yè)的滿意度如何。所以，這個客戶對企業(yè)的利潤貢獻有多大，如何提高這個客戶的盈利性，是CRM系統(tǒng)所關注的第一個內容。在CRM系統(tǒng)中至少提供了如下的功能來提高客戶的盈利性。
根據歷史交易統(tǒng)計客戶的利潤貢獻情況
要提高客戶的盈利性，則對于企業(yè)管理者來說，首先需要清楚的就是某個客戶從第一次交易以來，其采購的商品對企業(yè)的利潤貢獻有多大。因為后續(xù)很多的工作，都是根據這份資料展開的。所以，在CRM系統(tǒng)中，可以根據客戶的歷史交易記錄，系統(tǒng)會自動收集相關的數(shù)據，然后對客戶的利潤貢獻做出分析?？梢园l(fā)現(xiàn)客戶前后利潤貢獻的差異，從而管理者可以有針對性的采取措施。
根據客戶利潤貢獻情況對客戶進行分級管理
當企業(yè)客戶群比較大的時候，企業(yè)可能沒有精力平等的對待各種各樣的客戶。只有客戶的滿意度提高了，就會增加對企業(yè)訂單量，從而，企業(yè)的利潤也就水漲船高了。所以，單純的根據訂單數(shù)量來對客戶進行分級管理，不是很科學。比較理想的情況是，能夠跟庫客戶上年的利潤貢獻率的不同，對客戶進行分級管理。對于利潤貢獻率比較高的企業(yè)，給與比較大的關注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業(yè)的利潤。
對高利潤產品進行推廣或者限制低利潤產品的生產與銷售
一家企業(yè)為了穩(wěn)定與發(fā)展，不可能只生產一種產品或者只提供一種服務。他們提供的產品與服務其利潤貢獻率也是不同的。所以，為了提高客戶的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的商品，而對于利潤比較低的產品，減少推銷。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據產品利潤貢獻率的不同，對員工開展績效考核，這變?yōu)榱丝赡?。從而通過這種管理模式，提高客戶的盈利水平。
謎底二：客戶的滿意度
若說提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實施CRM項目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實施CRM項目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量，從而提高客戶的盈利水平。為了提高客戶的滿意度，CRM系統(tǒng)從客戶下單開始，直接到結賬、到售后服務，都提供了非常細致的服務。具體的來說，有以下幾個方面。
是提高客戶的響應能力，縮短客戶的等待時間，給客戶提供一個友好的環(huán)境
讓客戶有“一對一”服務的感覺，這就是CRM在設計的時候，所遵循的思路。如當客戶打電話來詢問訂單執(zhí)行情況時，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據客戶的電話號碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況等等。當客戶詢問某個訂單的交貨情況時，業(yè)務人員能夠迅速的給與回復，而不用再讓客戶等待自己去查詢，如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個業(yè)務員好像就在為我一個人服務，對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。
改善售后服務體系
企業(yè)改善售后服務體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對客戶的售后服務進行一條龍服務;對客戶投訴的處理的情況與質量進行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。
提高客戶信息的準確性
在手工管理的時候，由于企業(yè)產品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會及時的在系統(tǒng)中記錄下來。如此，當客戶下次再詢問產品價格或者其他信息的時候，系統(tǒng)就會顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會發(fā)生這前后矛盾的說法，從而提高客戶的滿意度。
謎底三：客戶的忠誠度
客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中，是兩個不同的概念。有時候滿意，往往不意味著忠誠?？蛻魰驗楦鞣N原因，另投懷抱，如人情，如換了采購員等等，都會導致企業(yè)訂單的流失。所以，企業(yè)在提高客戶滿意度，還遠遠不夠，還需要提高客戶的忠誠度。
完整的服務體系功能
在CRM系統(tǒng)中，也設置了一定的功能，來提高客戶的忠誠度。在一些節(jié)假日的時候，自動發(fā)送問候，從而讓客戶時刻感受到你對他的關懷。售企業(yè)有價值的信息能被消費品供應商利用以了解客戶，保證從消費品供應商那里來的商品是符合客戶的需要的。當然這些信息的提供可以是有代價的，雙方共同分擔方案成本。消費品供應商迫切需要從這一方案中得來的信息，以從舊式供應轉變?yōu)榭蛻舴諏颍麄兺ǔＴ敢鉃榇烁冻龃鷥r。CRM系統(tǒng)就是通過這個一個個小細節(jié)，來提高客戶的忠誠度。
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